Miło jak w banku

Bankowość ewoluuje wraz z potrzebami klientów. Ci ostatni coraz częściej korzystają z usług finansowych za pośrednictwem nowoczesnym kanałów komunikacji. Jednak niekiedy wizyta w oddziale to konieczność. Nowoczesne systemy digital signage mogą pomóc w uczynieniu takiej wizyty równie przyjemnej i bezproblemowej, jak odwiedziny witryny internetowej.

Według badania przeprowadzonego w 2011 roku przez FMSI (firmę analizującą rynek usług finansowych), zmiany technologiczne doprowadziły w latach 2001-2011 do zmniejszenia liczby transakcji dokonywanych w oddziałach o 31%. Jednocześnie znacząco wzrosły koszty takich transakcji: pomiędzy rokiem 2001 a 2011 z 58 centów do średnio 1 dolara.

Oczywiście zjawiska te są bezpośrednio związane ze wzrostem popularności bankowości internetowej i mobilnej. Klienci mogą opłacać rachunki za pośrednictwem komputera bądź smartfona; w dodatku bankomaty wyeliminowały potrzebę wizyty w oddziale w celu wybrania gotówki. Według ankiety przeprowadzonej przez nowojorską firmę researchingową Celent, bankowcy oczekuję, że do 2016 roku kolejne 25% transakcji dokonywanych obecnie w oddziałach przeniesie się do serwisów samoobsługowych.

Spełnienia oczekiwań klientów, przyzwyczajonych do braku kolejek i sprawnej obsługi online, nie jest łatwe. Jako dowód posłużyć może raport „Jakość obsługi w bankach wrocławskich”, przygotowany przez Perspecto Marketing Systems. Dokument oparty jest na badaniu przeprowadzonym za pomocą metody „Tajemniczy klient” w sierpniu i wrześniu 2009 roku w 24 bankach we Wrocławiu.

Jednym z badanych elementów był ogólny wygląd placówek, ich otoczenia oraz wnętrza. Audytorzy sprawdzali, czy oznaczenia kierunkowe były jasne/czytelne, czy materiały reklamowe były dostępne dla klienta, czy witryny i drzwi (powierzchnie szklane) były czyste oraz czy meble (stoły, biurka, krzesła) były nieuszkodzone.

Na pytanie, czy wnętrze placówki sprawiało wrażenie ogólnie uporządkowanego, 94,5% tajemniczych klientów odpowiedziało pozytywnie. W czterech przypadkach odnotowano nieprawidłowości, a jeden z ankieterów zanotował: „Wnętrze placówki prezentowało się niezbyt schludnie, wszędzie było widać stosy dokumentów, wystające kable, drzwi otwarte na

Czystość witryn, drzwi i powierzchni szklanych nie budziła większych zastrzeżeń (93,2%). Co więcej, we wszystkich przebadanych bankach stwierdzono kompletność i estetyczność materiałów reklamowych. Stan mebli w odwiedzanych lokalach również w zdecydowanej większości mieścił się w dopuszczalnych granicach (97% placówek).

Jednakże tylko w 60,3% banków oznaczenia oceniono jako jasne i czytelne. Jedynie w 5,5% placówek panował system kolejkowy. W 6 audytowanych miejscach nie było jasnych i czytelnych oznaczeń (8,2%). Zdarzały się także sytuacje, gdy oznaczenia dla klientów prezentowały się niezbyt estetycznie („Przyklejona na monitor kartka papieru z napisem kasa”).

Badane banki różniły się także pod względem wyglądu swoich pracowników. O ile w 93,2% salonów pracownicy prezentowali się estetycznie, w 68,5% - elegancko a w 42,5% -

profesjonalnie, o tyle w co szóstej placówce (16,4%) ich strój był nieprofesjonalny, a w co

dziesiątej (9,6%) nie wzbudzał zaufania. W nielicznych przypadkach wygląd pracowników był nieestetyczny - 5,5% i nieelegancki - 8,2%. Zaobserwowano również dużą różnorodność, jeśli chodzi o wymagany strój pracownika banku: od jednolitej kolorystyki po zupełną dowolność w doborze stroju. Może to świadczyć o tym, że w wielu bankach nie obowiązuje wyraźny „dress code”.

Kwestia podlegającą obserwacji było także to, czy doradcy posiadali identyfikatory wskazujące na funkcje i ułatwiające nawiązanie rozmowy z właściwą osoba. Z obserwacji wynika, że tylko w nieco ponad połowie badanych placówek pracownicy posiadali

identyfikatory (53,4%). W przypadku niektórych banków w żadnej z badanych

placówek nie stwierdzono, aby pracownicy posiadali plakietki.

Wygląd stanowiska pracy stanowił kolejny element oceny audytorskiej. Szczególną uwagę zwracano na to, czy na biurku doradcy panował porządek. W 75% skontrolowanych oddziałów miejsce pracy nie wzbudziło zastrzeżeń, natomiast w 25% stwierdzono pewne uchybienia.

Wraz z rosnącą rolą bankowości elektronicznej oraz jej postępującą efektywnością wszelkie uchybienia w obsłudze klientów w placówkach będą stawać się coraz bardziej rażące i zniechęcać do kontaktu z instytucją. A konkurencja na rynku może sprawić, że nieudana wizyta będzie wizytą ostatnią.

Wiele banków wykorzystuje obecnie digital signage, aby skierować część ruchu internetowego z powrotem do oddziałów, co ma na celu polepszenie interakcji z klientami oraz ujednolicenie obsługi przez różne kanały komunikacji. Kontent wyświetlany na ekranach może mieć podobną formę do treści wyświetlanych online, a pod względem merytorycznym być dostosowany do konkretnej lokalizacji. Podobnie rzecz ma się z bankomatami oraz stronami mobilnymi: przekaz – dostosowany do specyfiki każdego z kanałów – może posiadać cechy wspólne i tworzyć wrażenie spójności.

Jednym z dających się zaobserwować trendów jest umieszczanie oddziałów w tych samych obiektach, w których znajdują się sklepy detaliczne czy centra handlowe często odwiedzane przez klientów. W takich lokalizacjach ruch jest zdecydowanie wyższy, a mądrze zastosowana technologia cyfrowa może zdobyć uwagę klientów. Wykorzystanie interaktywnych terminali w celu przekazania informacji o produktach, zbieraniu danych o klientach oraz dostarczaniu usług – a zatem w sprawach tradycyjnie załatwianych przez inkasenta – mogą zmniejszyć koszty operacyjne bez szkody dla jakości.

Digital signage to okazja by uczyć, informować i dostarczać rozrywkę. Ale nie tylko. Systemy informacji kierunkowej i systemy kolejkowe to kolejna przestrzeń, gdzie można łączyć funkcjonalność, estetykę i marketing. Digital signage pomoże ożywić oddział i zachęcić klientów, aby komunikowali się z marką nie tylko za pośrednictwem komputera.