Kalendarium

17-18.09.2020 · Retail Summit, Warszawa

18-20.11.2020 · Fast Textile, Nadarzyn

24-26.11.2020 · InPrint, Milan

12-15.01.2021 · Heimtextil, Frankfurt

10-12.02.2021 · RemaDays, Nadarzyn

Miło jak w banku

Data publikacji: Czerwiec 2013

Bankowość ewoluuje wraz z potrzebami klientów. Ci ostatni coraz częściej korzystają z usług finansowych za pośrednictwem nowoczesnym kanałów komunikacji. Jednak niekiedy wizyta w oddziale to konieczność. Nowoczesne systemy digital signage mogą pomóc w uczynieniu takiej wizyty równie przyjemnej i bezproblemowej, jak odwiedziny witryny internetowej.

 

Według badania przeprowadzonego w 2011 roku przez FMSI (firmę analizującą rynek usług finansowych), zmiany technologiczne doprowadziły w latach 2001-2011 do zmniejszenia liczby transakcji dokonywanych w oddziałach o 31%. Jednocześnie znacząco wzrosły koszty takich transakcji: pomiędzy rokiem 2001 a 2011 z 58 centów do średnio 1 dolara.

 

Oczywiście zjawiska te są bezpośrednio związane ze wzrostem popularności bankowości internetowej i mobilnej. Klienci mogą opłacać rachunki za pośrednictwem komputera bądź smartfona; w dodatku bankomaty wyeliminowały potrzebę wizyty w oddziale w celu wybrania gotówki. Według ankiety przeprowadzonej przez nowojorską firmę researchingową Celent, bankowcy oczekuję, że do 2016 roku kolejne 25% transakcji dokonywanych obecnie w oddziałach przeniesie się do serwisów samoobsługowych.

 
Niełatwe zadania
 

Spełnienia oczekiwań klientów, przyzwyczajonych do braku kolejek i sprawnej obsługi online, nie jest łatwe. Jako dowód posłużyć może raport „Jakość obsługi w bankach wrocławskich”, przygotowany przez Perspecto Marketing Systems. Dokument oparty jest na badaniu przeprowadzonym za pomocą metody „Tajemniczy klient” w sierpniu i wrześniu 2009 roku w 24 bankach we Wrocławiu.

 

Jednym z badanych elementów był ogólny wygląd placówek, ich otoczenia oraz wnętrza. Audytorzy sprawdzali, czy oznaczenia kierunkowe były jasne/czytelne, czy materiały reklamowe były dostępne dla klienta, czy witryny i drzwi (powierzchnie szklane) były czyste oraz czy meble (stoły, biurka, krzesła) były nieuszkodzone.

 

Na pytanie, czy wnętrze placówki sprawiało wrażenie ogólnie uporządkowanego, 94,5% tajemniczych klientów odpowiedziało pozytywnie. W czterech przypadkach odnotowano nieprawidłowości, a jeden z ankieterów zanotował: „Wnętrze placówki prezentowało się niezbyt schludnie, wszędzie było widać stosy dokumentów, wystające kable, drzwi otwarte na

zaplecze, generalnie wrażenie chaosu i nieporządku”.
 

Czystość witryn, drzwi i powierzchni szklanych nie budziła większych zastrzeżeń (93,2%). Co więcej, we wszystkich przebadanych bankach stwierdzono kompletność i estetyczność materiałów reklamowych. Stan mebli w odwiedzanych lokalach również w zdecydowanej większości mieścił się w dopuszczalnych granicach (97% placówek).

 

Jednakże tylko w 60,3% banków oznaczenia oceniono jako jasne i czytelne. Jedynie w 5,5% placówek panował system kolejkowy. W 6 audytowanych miejscach nie było jasnych i czytelnych oznaczeń (8,2%). Zdarzały się także sytuacje, gdy oznaczenia dla klientów prezentowały się niezbyt estetycznie („Przyklejona na monitor kartka papieru z napisem kasa”).

 

Badane banki różniły się także pod względem wyglądu swoich pracowników. O ile w 93,2% salonów pracownicy prezentowali się estetycznie, w 68,5% - elegancko a w 42,5% -

profesjonalnie, o tyle w co szóstej placówce (16,4%) ich strój był nieprofesjonalny, a w co

dziesiątej (9,6%) nie wzbudzał zaufania. W nielicznych przypadkach wygląd pracowników był nieestetyczny - 5,5% i nieelegancki - 8,2%. Zaobserwowano również dużą różnorodność, jeśli chodzi o wymagany strój pracownika banku: od jednolitej kolorystyki po zupełną dowolność w doborze stroju. Może to świadczyć o tym, że w wielu bankach nie obowiązuje wyraźny „dress code”.

 

Kwestia podlegającą obserwacji było także to, czy doradcy posiadali identyfikatory wskazujące na funkcje i ułatwiające nawiązanie rozmowy z właściwą osoba. Z obserwacji wynika, że tylko w nieco ponad połowie badanych placówek pracownicy posiadali

identyfikatory (53,4%). W przypadku niektórych banków w żadnej z badanych

placówek nie stwierdzono, aby pracownicy posiadali plakietki.

 

Wygląd stanowiska pracy stanowił kolejny element oceny audytorskiej. Szczególną uwagę zwracano na to, czy na biurku doradcy panował porządek. W 75% skontrolowanych oddziałów miejsce pracy nie wzbudziło zastrzeżeń, natomiast w 25% stwierdzono pewne uchybienia.

 

Wraz z rosnącą rolą bankowości elektronicznej oraz jej postępującą efektywnością wszelkie uchybienia w obsłudze klientów w placówkach będą stawać się coraz bardziej rażące i zniechęcać do kontaktu z instytucją. A konkurencja na rynku może sprawić, że nieudana wizyta będzie wizytą ostatnią.

 
Rola digital signage
 

Wiele banków wykorzystuje obecnie digital signage, aby skierować część ruchu internetowego z powrotem do oddziałów, co ma na celu polepszenie interakcji z klientami oraz ujednolicenie obsługi przez różne kanały komunikacji. Kontent wyświetlany na ekranach może mieć podobną formę do treści wyświetlanych online, a pod względem merytorycznym być dostosowany do konkretnej lokalizacji. Podobnie rzecz ma się z bankomatami oraz stronami mobilnymi: przekaz – dostosowany do specyfiki każdego z kanałów – może posiadać cechy wspólne i tworzyć wrażenie spójności.

 

Jednym z dających się zaobserwować trendów jest umieszczanie oddziałów w tych samych obiektach, w których znajdują się sklepy detaliczne czy centra handlowe często odwiedzane przez klientów. W takich lokalizacjach ruch jest zdecydowanie wyższy, a mądrze zastosowana technologia cyfrowa może zdobyć uwagę klientów. Wykorzystanie interaktywnych terminali w celu przekazania informacji o produktach, zbieraniu danych o klientach oraz dostarczaniu usług – a zatem w sprawach tradycyjnie załatwianych przez inkasenta – mogą zmniejszyć koszty operacyjne bez szkody dla jakości.

 

Digital signage to okazja by uczyć, informować i dostarczać rozrywkę. Ale nie tylko. Systemy informacji kierunkowej i systemy kolejkowe to kolejna przestrzeń, gdzie można łączyć funkcjonalność, estetykę i marketing. Digital signage pomoże ożywić oddział i zachęcić klientów, aby komunikowali się z marką nie tylko za pośrednictwem komputera.

« poprzedni   |   następny » « wróć

Komentarz miesiąca

Targi drupa przeniesione!

Messe Düsseldorf odkłada na później wiodące międzynarodowe targi drupa i Interpack. Interpack odbędzie się teraz od 25 lutego do 3 marca 2021 roku, natomiast drupa zostanie przesunięta na 20 do 30 kwietnia 2021 roku.

Czyniąc to, Messe Düsseldorf stosuje się do zalecenia zespołu ds. zarządzania kryzysowego niemieckiego rządu, aby przy ocenie wystąpienia ryzyka podczas ważnych wydarzeń uwzględniać zasady Instytutu Roberta Kocha.

Reklama