Kalendarium

08-12.05.2017 · FESPA, Hamburg

25-28.09.2017 · Labelexpo Europe, Bruksela

10-12.10.2017 · Digital Content Expo, Berlin

18-20.10.2017 · Viscom, Düsseldorf

14-16.11.2017 · InPrint, Monachium

Wygodne czekanie

Data publikacji: Lipiec 2013

Nie tak dawno temu obywatele i obywatelki spontanicznie zawiązywali komitety kolejkowe i tworzyli listy, by zapobiec chaosowi i uporządkować oczekiwanie na zakup trudno dostępnych produktów. Dziś, gdy półki sklepowe są pełne, wyzwaniem stało się sprawne zarządzanie ruchem. Czas oczekiwania ma być jak najkrótszy i upływać w przyjemnej atmosferze. Witamy w świecie CFM.

 

Rozwiązania z zakresu zarządzania przepływem klientów (ang. customer flow management, CFM), to nie tylko systemy kolejkowe, ale też kompletny zbiór narzędzi służących do zarządzania przepływem i obsługą klientów oraz do ciągłej obserwacji ich zachowań. Pozwala to na organizację wizyty przed pojawieniem się klienta na miejscu oraz na późniejszą analizę danych.

 
Liczy się percepcja
 

Ważnym elementem filozofii CFM są działania prowadzące do zwiększenia sprzedaży, w tym koncepcja aktywnego oczekiwania, zakładająca wykorzystanie czasu oczekiwania na prowadzenie działań informacyjno-promocyjnych. Dodatkową korzyścią jest pozytywna percepcja czasu oczekiwania tzn. fakt postrzegania go jako krótszego niż jest w rzeczywistości.

 

Zarządzanie kolejką można podzielić na rzeczywiste i wirtualne. To pierwsze polega na zarządzaniu klientami fizycznie przebywającymi w lokalu. W jego zakres wchodzić może informacja kierunkowa (oznakowanie na ścianach czy podłodze), bramki, rozkład architektoniczny pomieszczenia itd. Rozwiązania te w prosty i skuteczny sposób porządkują oczekujących według kolejności ich przybycia, zapewniając im poczucie sprawnej i sprawiedliwej obsługi oraz eliminując stres.

 

Zarządzanie wirtualne pozwala klientom na swobodne przemieszczanie się bez ryzyka utraty miejsca w kolejce, które jest gwarantowane przez numer drukowany na bilecie lub wysyłany za pomocą SMS-a. Klienci otrzymują identyfikator w postaci przyporządkowanego numeru bezpośrednio po przyjściu do miejsca obsługi/sprzedaży lub po uprzednim umówieniu się na wizytę. Zapewnia to poczucie kontroli oraz eliminuje stres związany z oczekiwaniem.  Zastosowanie wirtualnej kolejki zwiększa efektywność i generuje oszczędności, a dostęp do statystyk daje możliwość prognozowania i odpowiedniego dostosowania zasobów pracowniczych. Co więcej, dzięki zastosowaniu monitorów multimedialnych wyświetlających reklamy i informacje można nie tylko umilić czas oczekującym, lecz również dotrzeć do nich z przekazem marketingowym.

 

CFM oferuje wiele korzyści dla klientów, personelu i kadry kierowniczej. Tym pierwszym oferuje wysoką jakość i wygodę obsługi, oszczędność czasu oraz możliwość aktywnego spędzenia czasu oczekiwania. CFM eliminuje stres pracy dla personelu, stwarza mu lepsze warunki pracy i pozwala się skupić na obsłudze indywidualnych klientów. Dla kierownictwa CFM to narzędzie organizacji pracy, dystrybucji informacji oraz źródło danych o zarządzanym obiekcie. W Polsce z systemów CFM korzystają m.in. Wydziały Komunikacji, urzędy miasta, Zakłady Opieki Zdrowotnej, Wojewódzkie Ośrodki Ruchu Drogowego, markety, sklepy i banki.

 
Sześć etapów
 

Proces zarządzania przepływem klientów składa się z sześciu etapów. Zaczyna się jeszcze przed pojawieniem się klienta na miejscu. Rezerwacji terminu można dokonać z wyprzedzeniem, na przykład przez internet. Umawianie wizyt wprowadza porządek, gwarantuje wyższą jakość i redukuje koszty poprzez optymalizację obsady stanowisk. Etapem drugim jest przybycie klienta do punktu obsługi. Po wejściu pobiera on bilet, rezerwując tym samym swoje miejsce w kolejce. Na tym etapie system dokonuje identyfikacji klienta oraz jego potrzeb, co pozwoli pracownikom punktu przygotować się do obsługi. Wówczas rozpoczyna się etap trzeci: oczekiwanie na obsługę. System kolejkowy uwalnia klienta od konieczności stania w tradycyjnej kolejce, zapewnia komfort i pozwala poświęcić czas na inne czynności. Z tego względu każda wizyta klienta stwarza okazję do sprzedaży nowych produktów lub komunikacji marketingowej. Gdy nadejdzie kolej klienta, rozpoczyna się etap czwarty. Personel, znając potrzeby i profil klienta, jeszcze przed rozpoczęciem obsługi ma możliwość przygotowania się do niej. Dzięki temu proces obsługi trwa krócej i co ważniejsze ma bardziej osobisty charakter. Zwiększa to skuteczność sprzedaży oraz ułatwia kontakt z klientem. Etap piąty następuje po obsłużeniu klienta. System kolejkowy nie tylko zapisuje wszelkie zdarzenia występujące w procesie obsługi, ale umożliwia też ankietowanie klientów i rejestrację feedback’u. Odnotowany w ten sposób głos klientów jest istotny dla poprawy jakości i efektywności obsługi. Etap szósty to etap analityczno-statystyczny. Narzędzia typu Dashboard monitorujące online aktualną sytuację w sieci punktów obsługi wspierają bieżące zarządzanie. Benchmark oddziałów pozwala wyznaczyć najlepsze praktyki. Analiza zachowań klientów i wydajności własnej organizacji stanowi znaczące wsparcie w podejmowaniu decyzji na rzecz optymalizacji procesów, wzrostu sprzedaży i redukcji kosztów.

 
Pojedynczo i w sieci
 

Na rynku dostępne są systemy dla całej sieci placówek bądź pojedynczego oddziału. Do rozwiązań przeznaczonych dla sieci należy Qmatic Orchestra opracowany przez iFlow. Praca systemów umieszczonych w oddziałach sterowana jest z centralnego serwera oraz administrowana centralnie, co generuje niższe koszty zakupu i wdrożenia oraz niższe koszty operacyjne. Łączność punktu centralnego z oddziałami zapewniana jest przez LAN/WAN; możliwa jest również implementacja na serwerach wirtualnych. Wszystkie dane systemowe (zarówno operacyjne, jak statystyczne) zapisywane są w jednym miejscu. Rozwiązanie to zapewnia standaryzację i uproszczenia procedur w całej sieci oddziałów oraz dostarcza zunifikowanych danych statystycznych.

 

IFlow oferuje również rozwiązania dla pojedynczych oddziałów. Jednym z nich jest Ensemble Virtua. Produkt pracuje na lokalnym serwerze i korzysta ze skalowalnego systemu licencji dla pojedynczych lokalizacji. Każdy z pracowników obsługi korzysta ze standardowej przeglądarki internetowej, która umożliwia dostęp do wbudowanych w Virtua narzędzi CFM. Produkt nie wymaga instalacji żadnego oprogramowania na stacjach roboczych w celu przywoływania klientów, dostępu do informacji zarządczych czy dla potrzeb konfiguracji.

 

Qmatic Orchestra oraz Ensemble Virtua zawierają zestaw narzędzi usprawniających zarządzanie ruchem. Należą do nich między innymi Beat – Go Mobile, aplikacja na smartfona pozwalająca użytkownikom przeglądać usługi oferowane przez firmę korzystającą z systemu. Rozwiązanie pokieruje również klienta do najbliższego punktu obsługi przystosowanego do potrzeb i celu wizyty. Innym z modułów jest Customer Journey – narzędzie inteligentnej dystrybucji informacji skierowanej do konkretnego klienta przy użyciu wszystkich dostępnych nośników komunikacji: smarfonów, monitorów automatów biletowych, biletów, monitorów w obszarze oczekiwania i stanowiskach obsługi. Cały przekaz jest łatwo edytowalny i kontrolowany z jednego miejsca. Customer Journey pozwala trafić do klienta z adekwatną informacją towarzyszącą mu podczas jego całej ścieżki, od chwili zgłoszenia chęci obsługi aż do jej zakończenia. Z Customer Journey współpracuje moduł Digital Signage, który jest narzędziem służącym do zarządzania dystrybucją informacji i reklam w połączeniu z komunikatami generowanymi przez system kolejkowy. Wyświetlanie informacji o stanie kolejki obok przekazu komercyjnego ”wymusza” jego oglądalność, co sprawia, że inwestycja w digital signage szybko staje się opłacalna. Digital Signage pozwala na inteligentny dobór przekazu w zależności od profilu aktualnego odbiorcy. Współpraca z modułem Customer Journey umożliwia dotarcie do klienta z tym samym przekazem poprzez różne nośniki informacji: smartphone, monitor kiosku biletowego lub bilet w systemie kolejkowym oraz na   prostą i elastyczną edycję listy dystrybucji i odtwarzania przekazu. Inną z opcji jest Matchmaker, funkcjonalność służąca do kojarzenia profilu klienta i jego potrzeb z kompetencjami pracownika obsługi. Jej zadaniem jest przywitanie klienta oraz skierowanie go do pracownika o odpowiedniej wiedzy i kompetencjach. Zastosowanie opcji Matchmaker daje poczucie komfortu i osobistego podejścia dopasowanego do indywidualnych potrzeb. Kolejna opcja, Surface Editor, ułatwia tworzenie grafiki na wszystkie urządzenia pracujące w systemie: ekrany kiosków biletowych, monitory systemu digital signage lub wyświetlacze LCD na stanowiskach obsługi. Dzięki wykorzystaniu technologii ”kliknij i przeciągnij” Surface Editor pozwala na prosty podział powierzchni nośników na dowolne pola dedykowane do dystrybucji różnych informacji. Powierzchnie dużych monitorów można swobodnie dzielić, tworząc np. kanał dla systemu Digital Signage, kanał dla informacji o stanie kolejki oraz ticker line z informacją o notowaniach, kursach walut, pogodzie itp. Przy pomocy widgetów można w prosty sposób dodawać dowolne komponenty do wyświetlanych na każdym z pól informacji. Ostatnia z dostępnych w ramach systemu opcji, aplikacja Calendar, umożliwia klientom rezerwację wizyt w punktach obsługi. Klienci mogą zarezerwować czas obsługi przed wyjściem z domu lub biura korzystając z serwisu internetowego, call-center lub podczas pobytu w oddziale. Rezerwacja wizyt przynosi szereg korzyści, takich jak redukcja czasu oczekiwania, efektywne wykorzystanie zasobów pracowniczych, gwarancja dopasowania kompetencji personelu do tematu zaplanowanych wizyt, redukcja kolejek czy lepsze wykorzystanie powierzchni biurowej.

 

Z systemów iFlow korzystają między innymi: BZ WBK, ING, PKO BP, RWE, IKEA, TK Maxx, Multimedia, Polkomtel, Orange, Poczta Polska oraz urzędy miast, urzędy pracy, starostwa, sądy i punkty opieki zdrowotnej na terenie całego kraju.

 

Innym z dostępnym rozwiązań jest system Multi Point opracowany przez Taurus Trading. Jest on jednostką sterującą obsługą klienta, która pozwala czytelnie kierować ruch do wybranych stanowisk obsługi. W skład systemu wchodzi drukarka termiczna. Na biletach oznaczonymi numerami można zamieścić informacje takie jak nazwa kolejki, numer klienta, godzina przybycia, liczba osób w kolejce, adres strony internetowej i inne. Tablice informacyjne pokazują numer przywoływanego klienta, numer stanowiska, przy którym ma się stawić oraz kierunek, w który ma się udać. Istnieje także opcja powielania tablic oraz wyświetlania historii przywoływanych klientów. System nie wymaga podłączenia do komputera oraz posiada narzędzia statystyczne. Do jego zalet należy prostota obsługi, czytelność dla odbiorców i niskie koszty eksploatacji.

 

Warto wspomnieć, że drukarki termiczne często zaopatrzone są w ekrany cyfrowe, które oferują dodatkowe funkcjonalności. Rozwiązanie takie zastosowano w systemie GS Touch produkcji Taurus Trading, przeznaczonym do masowej obsługi klientów. Drukarka termiczna jest wyposażona w monitor dotykowy wyświetlający grafikę, dzięki czemu petent może wybrać kolejkę, do której chce się udać.  

 

Do samodzielnego montażu

 

Na rynku dostępne są również rozwiązania gotowe, przeznaczone do samodzielnego montażu. Należy do nich Mini Point Kit2 oferowany przez Taurus Trading. System jest gotowy do natychmiastowego użytku i nie wymaga instalacji ani okablowania. W jego skład wchodzi wyświetlacz, podajnik biletowy, pilot, bilety, mocowania i opisy. Do zalet tego rodzaju rozwiązań należy prostota montażu oraz obsługi, stabilność, konkurencyjna cena, niskie koszty eksploatacji oraz brak konieczności inwestycji w dodatkową infrastrukturę (system nie wymaga podłączenia do komputera).

 

Taurus Trading oferuje też szereg rozwiązań dla zakładów opieki zdrowotnej. Pomagają one eliminować stresogenne sytuacje wywoływane w kolejkach przy rejestracji czy pod gabinetami lekarskimi.

 

Rozwiązanie Multi Counter przeznaczone jest do rejestracji pacjentów w przychodni. Petent pobiera na wejściu z drukarki bilet, który ustawia go w wirtualnej kolejce. Pacjent nie musi pilnować swojej kolejki i obawiać się, że jego kolej minie. Informacje na bilecie, wyświetlaczach i tablicach zapewniają komfort oczekiwania. Inne z rozwiązań, Entry Level, pozwala uniknąć nieporozumień czy kłótni pod gabinetem lekarskim. Dzięki niemu lekarz może zaprosić pacjenta, wpisując jego numer na konsoli zamontowanej na biurku. Numer ten automatycznie wyświetli się nad gabinetem na wyświetlaczu.

 

Producent oferuje również systemy kolejkowe do gabinetów zabiegowych wyświetlające jeden z dwóch komunikatów: wejść / nie wchodzić. Tablica Bas Kit A/B wyświetla informację "proszę czekać" lub "proszę wejść", którą można zmieniać za pomocą przycisku lub pilota. Informacja wyświetlana jest odpowiednio w kolorach czerwonym lub

w zielonym. Oprócz komfortu oczekiwania pomaga to zapewnić bezpieczeństwo (np. uniknąć sytuacji, gdy pacjent wchodzi do pomieszczenia z włączonym aparatem rentgenowskim).

           

Systemy te zapewniają klientom wysoki standard obsługi, a personelowi bezstresowe miejsce pracy. Prowadzą one pacjenta od momentu wejścia (rejestracja), przez obsługę (gabinety lekarskie), aż do wyjścia.

 
Kolejki rozproszone
 

Innym z podmiotów działających na polskim rynku CFM jest AJHmedia. Oferowany przez firmę Zintegrowany System Zarządzania Rozproszonymi Kolejkami to rozwiązanie przeznaczone dla placówek publicznych, szpitali, aptek czy banków. Pozwala on wyświetlać na ekranach wielkoformatowych i stanowiskowych nie tylko informacje o stanie kolejki ale również dodatkowe informacje multimedialne jak: pokaz slajdów, pliki AVI, pasek RSS, pogoda, WWW, pliki graficzne, etc. Dzięki temu można nie tylko w sposób uporządkowany obsługiwać, ale również przekazywać multimedialne informacje na całym ekranie bądź kilku niezależnych monitorach pracujących w jednej sieci TCP/IP. Przy każdym wdrożeniu producent może dostarczyć dodatkowe aplikacje pozwalające na integrację z danym systemem, na którym bazuje dana placówka. I tak na przykład. dla instytucji bankowych będą to kursy walut, tabele oprocentowań, bieżące informacje o kredytach; dla urzędów pracy kompleksowa integracja z systemem Syriusz Std, pozwalająca pobierać z niego dane o aktualnych ofertach pracy, stażach itd. Aby system współgrał z wystrojem wizualnym placówki, specjaliści z AJHmedia pomogą w doborze odpowiedniego automatu biletowego, w rozmieszczeniu monitorów stanowiskowych czy kolorystyki i szaty graficznej na ekranach głównych.

 
 

« poprzedni   |   następny » « wróć

Komentarz miesiąca

2017: kolejne nowe otwarcie

Kończymy stary rok i dynamicznie wchodzimy w nowy! Mamy nadzieję – Drodzy Czytelnicy – że VISUAL COMMUNICATION towarzyszył Wam w roku ubiegłym i będzie Wam towarzyszył w roku 2017. Nieustająco nie tylko pozostajemy na tropach najnowszych rozwiązań technologicznych, lecz również analizujemy tajniki komunikacji wizualnej w sferze języka reklamy...

Reklama