Human Ex Machina

Human Ex Machina

Zwykło się mawiać, że to ludzie stanowią największą wartość przedsiębiorstw. To stwierdzenie działa także w drugą stronę: jeśli firma nie realizuje w pełni swojego potencjału, winą obarcza się konkretne osoby i wskazuje na błędy, jakie popełniły. Od niedawna można zaobserwować dynamiczny rozwój technologii umożliwiających wspieranie pracy firm za pomocą pracowników wirtualnych. Pozwalają one doskonalić proces kontaktu klienta z marką, eliminując typowe dla ludzi błędy.

Chatterbot z pozoru jest zwyczajnym programem komputerowym, występującym na stronach internetowych. Analizuje treść komunikatów, przekazywanych mu za pomocą klawiatury (czasami również głosu) i reaguje na nie: udziela odpowiedzi na pytania, otwiera strony internetowe lub odtwarza multimedia. Tym, co go wyróżnia na tle innych aplikacji tego typu, jest wbudowany moduł sztucznej inteligencji i analizy tekstu. Chatterbot potrafi dokonać rozbioru gramatycznego zdania i poprawić „w myśli” ewentualne błędy ortograficzne lub składniowe, sam ich nie popełnia.  Wyposażenie Chatterbota w dokładną wiedzę o firmie, jej ofercie i obowiązujących procedurach pozwala efektywnie zastąpić „żywego” pracownika infolinii, działu sprzedaży czy punktu obsługi klienta. Wirtualny pracownik przybiera najczęściej formę sfilmowanej ludzkiej postaci i swoje kwestie wypowiada ludzkim głosem o naturalnej dykcji. Kontakt z nim sprawia więc wrażenie video-chatu z autentycznym reprezentatem firmy. W niektórych przypadkach „zatrudnienie” wirtualnego pracownika pozwala na rozszerzenie oddziaływania zmysłowego marki – zyskuje ona bowiem swoją twarz, barwę głosu, dynamikę ruchu i inne ludzkie atrybuty, co pozwala klientom na jej lepsze zrozumienie i personifikację.

On, Robot

Chatterbot udziela odpowiedzi i podejmuje akcje w ściśle zaprogramowany wcześniej sposób. Wbrew pozorom, nie jest to jego wadą: w istocie większość firm stara się standaryzować proces obsługi klienta. Pracownicy nieustannie odpowiadają na te same pytania, na które powinni zgodnie z wolą zarządów reagować wciąż w ten sam sposób, co wzmaga ich zniechęcenie. To uczucie jest obce wirtualnemu pracownikowi. Jego niegasnący zapał i stale wysoki poziom profesjonalizmu są często wspierane umiejętnościami dodatkowymi, jak np. przeszukiwanie baz danych, wyświetlanie multimediów czy przeprowadzanie badań opinii albo prezentacji produktowych. Pozwala to dodatkowo podnieść jakość obsługi; wirtualny pracownik bez oznak zmęczenia czy znudzenia może w taki sposób obsługiwać jednocześnie nawet kilkudziesięciu klientów.

Roboty, do roboty!

Chatterbot świetnie sprawdza się tam, gdzie oczekuje się wysokiego standardu obsługi klienta i ścisłego przestrzegania procedur. W zależności od potrzeb, wirtualny pracownik może wcielić się w rolę konsultanta/doradcy, sprzedawcy, ankietera, szkoleniowca i wiele innych. Miejscem pracy są dla niego strony internetowe jego „pracodawców”, ale może być integrowany także z innymi środowiskami, takimi jak komunikatory internetowe czy wyszukiwarki. Od niedawna Chatterboty zaczęły pojawiać się także na profilach marek na Facebook'u, pozyskując dla nich wielu nowych fanów. W rzadko występujących wersjach off-line wirtualni pracownicy są ciekawą propozycją dla twórców aplikacji do infokiosków i innych elementów Digital Signage/POSM. Poziom interaktywności obsługi może wówczas zostać nieco obniżony, jeśli wymaga tego charakterystyka wdrożenia.